Minimális panasz, korszerű tájékoztatás


2004. november 24.

A PÉTÁV Pécsi Távfűtő Kft. 2004-ben is jól vizsgázott a fogyasztók körében. A Baranya Megyei Fogyasztóvédelmi Felügyelőség és a Fogyasztóvédelmi Egyesület tájékoztatása szerint a pécsi fogyasztók köréből minimális számú megkeresés érkezett a városi távfűt

A PÉTÁV Pécsi Távfűtő Kft. 2004-ben is jól vizsgázott a fogyasztók körében. A Baranya Megyei Fogyasztóvédelmi Felügyelőség és a Fogyasztóvédelmi Egyesület tájékoztatása szerint a pécsi fogyasztók köréből minimális számú megkeresés érkezett a városi távfűtő tevékenységére vonatkozóan az idei év során.

Nagy Béláné, a Fogyasztóvédelmi Felügyelőség munkatársának elmondása alapján idén 452 írásos megkeresés érkezett a hatósághoz, ebből 27 vonatkozott a közüzemi szolgáltatókra. A megkeresések 5-6 %-át jelentő panaszok többnyire a szolgáltatók számlázási problémáival kapcsolatosak. A beérkezett panaszokat a Felügyelőség kivizsgálja, és amennyiben jogosnak bizonyul a fogyasztó megkeresése, a hatóság kötelezi a szolgáltatót a megfelelő lépések megtételére. Az év során mindössze három panasz érkezett a PÉTÁV-ra, ebből azonban egy sem bizonyult jogosnak.

A Fogyasztóvédelmi Egyesület civil szervezetként védi a fogyasztók érdekeit. Horváth Lászlóné, az Egyesület vezetője osztja a Fogyasztóvédelmi Felügyelőség nézeteit, miszerint a PÉTÁV a város egyik legkiegyensúlyozottabb közüzemi szolgáltatója a fogyasztói panaszok tekintetében. A Fogyasztóvédelmi Egyesülethez négy megkeresés érkezett 2004-ben, de itt sem volt megalapozott mindegyik panasz.

Horváth Lászlóné úgy fogalmazott, a PÉTÁV évek óta keresi a fogyasztók bizalmát, gazdasági lépéseit megelőzően rendszeresen megkeresi az Egyesület képviselőit, hogy velük egyeztetve szem előtt tudja tartani a fogyasztók érdekeit. Megerősíti ezt a szándékát az is, hogy függetlenített fogyasztóvédelmi referensi munkakört hozott létre

A bizalom erősítésének igénye fogalmazódott meg a Pétáv vezetésének részéről akkor, amikor 2004. január 1 –vel kialakították a fogyasztóvédelmi referensi munkakört. A cél a fogyasztói bejelentések kiemelt kezelése, a fogyasztói érdekek fokozott védelme volt. A tevékenység függetlenített, közvetlenül ügyvezető igazgató alá rendelt. A bejelentések (panaszok) kezelése továbbra is a közelmúltban megújult, korszerűsített ügyfélszolgálaton történik, a fogyasztóvédelmi referens ügyintézésébe elsősorban a panasz felülvizsgálati kérelmek, a fogyasztói érdekképviseleti szervezetek, illetve hatóságok megkeresései kerülnek. A feladatok közé tartozik a sorozatosan felmerülő, több fogyasztó által észrevételezett, ugyanabban a témában visszatérő problémák okainak feltárása, javaslattétel a hibák kiküszöbölésére, a panaszok számának csökkentésére.

A bejelentések folyamatának és kezelésének konkrét ügymenetét a PÉTÁV-nál 2004. augusztus 1 – től a Panaszkezelési Szabályzat rögzíti, melyet fogyasztóink számára is hozzáférhető az ügyfélszolgálati irodában, illetve a cég honlapján.